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谭工专栏: 每位员工皆是推销员
11/30/2006


“每位員工皆是推銷員”的企業文化的形成是延續以客戶為中心的文化
而來的。一個公司的結構中,真正與客戶直接接觸的不過只有幾個,
大部分的部門以及員工都屬於內部運作的部分,這也是為何傳統企
業中真正稱為前約的員工的比例並不高的原因。高科技產業的企業,
能否留住客戶成為企業能否生存的關鍵,而任何客戶字數的變化對
企業的市場影響都是極大的。因此,才會有用戶為中心的文化出現,
這種情形之下,所有的部門都成為前線部門,所有的員工都成為與
客戶有關的員工。對於一個新創立的企業,或是一個小型企業而言,
要讓處於內部運作環節的員工的行為轉變為如同銷售部門的員工的
行為,是相當困難的。這是一種文化上的轉變。這種轉變能否成功,
其關鍵在公司的負責人身上。如果公司負責人以客戶為中心,
那麼他們的工作安排將是以客戶滿意的目標進行。如果客戶滿意,
CEO或是其他管理人員就應該向全體員工表示滿意了,盡管從標
準的管理而言,公司運作還未到滿意的程度。如果客戶抱怨,那麼
公司就給員工壓力,無論員工是否已經十公盡力了。這樣無論公司
管理的層次有多少,這種以客戶反饋為公司運作的啟動指令的模式,
就一級一級從上會傳到下或由下傳到上。一切動向以客戶滿意為轉移,
這樣也造成了每位員工皆是推銷員的企業文化。
 這種以外部的反饋為公司的行動指南,使公司管理體系由原來的由上
至下的傳達命令的金字塔結構,改為由下層向上層傳達客戶的反饋,
再由上層向下層作出支持以解決問題的倒金字塔的企業結構。傳統企
業中管理層是作為領導的形式出現的,而在倒金字塔中,管理人員是
下屬的支援部門。傳統企業中是管理人員下達修改產品指令,下屬依
旨而行。而在倒金字塔結構中,如果有客戶向員工抱怨產品所出現的
問題,員工向上層反映需要何種支援才能解決問題,就會得到支持。
 
倒金字塔的運作模式,使得外部反饋成為企業內部開始運作的輸入,
企業的運作因而開始。在這種運作情形之下,客戶自然成為企業文
化的中心,而每一位員工也成為客戶支配的對象。其定位猶如銷售
人員,雖然他們並未真正銷售產品,但他們的工作與銷售息息相關,
這種意識和事實使得以客戶為中心的企業所有員工的行為模式。
 
有些成長很快的公司,每年都有至少一個客戶服務教育周,公司的
每一個員工都必須參加客戶服務教育周,公司的每一個員工都必須
參加客戶服務技巧的訓練,從此可以看到客戶服務的重要性。公司
還培養了一種鼓勵發展與客戶交往方法的環境,近年來有所謂的
一對一銷售方法,正是充分強調個人能力的例子。有的公司甚至強調,
公司的一個部門與另一個部門的關系實際上是與客戶的關系,從而
提高合作的水準。

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